荥阳市燃气公司服务标准
入户安检服务规范
一、调整好精神状态，以良好的精神面貌面对用户，避免将不愉快情绪带给用户。
二、按照公司规定着工装，着装得体、干净整洁，保持良好的精神风貌，树立良好的公司形象。
三、按计划提前2天告知物业并在门洞口张贴户检通知。安全检查应按约定好的小区，如果是同用户约好时间，至少提前5分钟到达；如遇特殊情况迟到或不能履约的，要及时告知用户，取得用户谅解。
1、轻按门铃或轻声敲门（敲三下隔10秒再敲）。2、说明来意，表明身份。3、您好，我是燃气公司安检员，今天来咱家进行安全检查，方便进来吗？4、询问用户是否需要换鞋套或直接更换；询问用户厨房位置。5、进门后径直到厨房，不在用户室内随意走动。6、厨房内如有贵重物品，请用户收纳保管后再开展工作。7、用户有疑问时，应准确回答用户问题。8、如到访时用户不在家，在门锁上方规范粘贴“到访不遇通知单”（纸胶带），内容填写完整。9、安全用气方面的问题，按照专业要求耐心解答。10、关于公司业务报装方面的问题，告知用户业务科电话64777666，由业务科统一解答，不得随意答复。11、关于查费可告知客户端查询方法，详细情况可告知用户到营业部咨询，需详细了解营业部服务范围区域划分。12、其它关于公司政策方面的问题，告知荥阳市燃气公司燃气客服热线64677777，由客服了解情况后统一解答。
收费人员服务规范
一、基本素质要求具有较高政治素养、个人修养、服务意识、具有争创“荥燃品牌”的信心和决心。
1、仪表端庄，举止文明，坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。2、有饱满的工作激情，行动敏捷。3、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂同行。4、男员工不得留胡须和长发。女员工淡妆上岗，将头发挽起，不得披头散发，不留长指甲，不佩戴过多的配饰。5、禁止在用户面前整理服饰、整理头发、挖耳垢、挖鼻孔、剪指甲、当众打哈欠和打瞌睡等不雅行为。6、能够根据用户的姓名、性别、职务准确合理称呼。7、禁止在接待用户时接打电话或闲谈说笑。8、熟知收费标准，计算机操作技能熟练。9、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。10、任何情况下都不得与用户发生争吵。11、严禁工作期间扎堆聊天或做与工作无关的的事。
二、上班前准备工作至少提前10分钟上岗，做好班前准备。
1、严格按照公司的规范要求着工装上岗，着装整洁。2、调整好精神状态，以良好的精神面貌面对用户，避免将不愉快情绪带给用户。3、开启计算机等相关设备，并检查设备运行是否正常；查看业务单据等办公用品是否齐备。
三、工作中“四部曲”工作流程
1、笑相迎：面带微笑，眼睛正视对方，目光柔和友善，每受理一笔业务主动起立问候说“您好”。2、礼貌接：当用户递出所要办理业务的手续时，应轻轻接递。3、及时办：按要求快速办理相关业务，办理新开户手续不超过3分钟，办理收费业务每笔不超过半分钟。收款时一定要唱收唱付，当面点清钞票。为用户办理业务时应使用文明用户说“请报您缴费编号”、“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“请您听我详细解释一下好吗”、“您的手续已办好，请拿好并核对”、“请您不要着急，您这个问题比较特殊，我请示一下”、 “对不起，请您排队办理，谢谢合作”、“让您久等了”、“请慢走”、“再见”、“对不起，您的手续不齐，请您带齐手续再来办理吧”。
有疑问需请示领导，时间较长时，应向用户主动说明并表达“请稍等片刻”的意思。标准用语：对不起，您这个问题比较特殊，我请示一下？请您稍等。
用户提供的手续不符合要求时。标准用语：对不起，您的手续不齐，请您带齐手续再来办理。并给用户发放验收开气温馨提示，避免用户下次手续还不齐现象。
办理业务过程中需短暂离开时，要主动向用户解释后才能离开；需较长时间离开或停止工作时，应为已等候的用户办理完业务后方可离开，并在柜台窗口放置“暂停受理”的标识。
遇用户插队者，应礼貌拒绝为插队者办理业务，并请其按秩序排队，或征得其他用户同意后方可为插队者办理业务。如达不到效果应及时请部门负责人进行协调。标准用语：对不起，请您排队办理，谢谢合作。
及时处理用户提出问题。实行“首问负责制”，禁止推诿或采取粗暴的态度，能立即答复的要当场答复，不能答复的要及时向部门负责人反映。
严禁使用服务忌语如：“不知道”、“不行，重填”、“有牌子，自己看”、“下班了，明天再来”、“上面不是写好了吗”、“快点，要下班了”、“已经告诉你一遍了，还不懂”、“没看我正忙着吗”、“神经病”、“有意见找领导去”、“我就这态度，你告去”、“有本事不要来我这儿办”等等。4、目相送：办完业务后，面对用户轻轻递出相关手续，并提醒用户拿好并核对。标准用语：您的手续已办好，请拿好并核对。请慢走。
四、下班时服务
1、认真、耐心地为所有等候用户办理完业务。2、遵守财务制度，做到账账相符，收款做到日清日结。3、关闭计算机等相关办公机具。4、整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。特别提醒：无论何时何地面对用户咨询，都要提醒用户安全用气，使用燃气后及时关闭所有燃气阀门，保持用气房间通风等等安全用气常识。